챗봇 설정 & 편집

마지막 업데이트: 2026년 5월

챗봇 목록에서 챗봇을 클릭하거나 편집 버튼을 누르면 상세 설정 화면으로 이동합니다.

기본 정보 설정

항목	설명
챗봇 이름	관리용 이름. 위젯에는 별도 표시 이름을 설정할 수 있습니다.
환영 메시지	고객이 챗봇을 처음 열 때 표시되는 메시지
기본 언어	챗봇이 응답하는 기본 언어 (한국어, 영어 등)
AI 모델	사용할 AI 엔진과 모델 선택

동작 방식 (Operation Mode)

챗봇이 고객 문의를 처리하는 방식을 결정합니다.

모드	설명	추천 상황
자동 응답 (Automatic)	AI가 모든 대화를 자동으로 처리합니다. 상담원 연결 없음.	24시간 자동 응대가 필요할 때
상담원 지원 (Human Support)	대화 시작과 동시에 상담원 인박스에 연결됩니다. AI 자동 응답 없음.	모든 문의를 직접 상담원이 처리할 때
스마트 스위치 (Smart Switch)	AI가 먼저 응답하다가, 필요한 경우 자동으로 상담원에게 전환합니다.	대부분의 경우 이 모드를 권장

스마트 스위치 모드 권장: AI가 처리 가능한 일반적인 질문은 자동으로 답변하고, 복잡하거나 민감한 문의만 상담원에게 넘겨 효율적인 운영이 가능합니다.

시스템 프롬프트

AI가 고객에게 응답할 때 따라야 하는 지침을 설정합니다. 챗봇의 성격, 역할, 금지 사항, 응답 범위 등을 구체적으로 정의할수록 답변 품질이 높아집니다.

핵심 원칙: 지침이 구체적일수록 챗봇이 "학습 데이터 밖의 내용"을 함부로 답변하지 않습니다. 모호한 지침은 AI가 일반 지식으로 대답하게 만드는 주요 원인입니다.

지침 작성 핵심 원칙

항목	나쁜 예	좋은 예
역할 정의	"고객상담 챗봇"	"○○쇼핑몰 공식 고객상담 챗봇"
답변 범위	(없음)	"학습된 정책 내용만 답변"
모르는 질문	(없음)	"고객센터 연결 안내"
상담원 이관	(없음)	명확한 이관 기준 3가지 명시
언어	(없음)	"항상 한국어로 답변"

핵심 3가지
① 역할을 구체적으로 — "어떤 쇼핑몰의 어떤 용도인지"
② 범위를 명확하게 — "학습 데이터 기반으로만 답변"
③ 모르면 어떻게 — "고객센터 연결 안내 방법 명시"

효과적인 지침 작성 팁

• 역할 명시: "당신은 ○○의 고객 상담 AI입니다"처럼 역할을 첫 줄에 명확히 정의하세요.
• 응답 범위 제한: "학습된 정보에 없는 내용은 절대 추측하지 말고, '확인 후 안내드리겠다'고 답하세요."처럼 범위를 명시하세요.
• 말투·형식 지정: 존댓말/반말, 글머리 기호 사용 여부, 답변 길이 등을 명시하면 일관성이 높아집니다.
• 금지 사항 명시: 경쟁사 언급 금지, 가격 임의 안내 금지 등 비즈니스상 중요한 제한을 추가하세요.
• 에스컬레이션 기준: AI가 처리할 수 없는 상황에서 상담원 연결을 안내하도록 명시하세요.

쇼핑몰 고객상담 챗봇 — 지침 샘플

아래는 쇼핑몰 운영자를 위한 지침 예시입니다. [대괄호] 부분을 실제 정보로 교체하여 사용하세요.

당신은 [쇼핑몰 이름]의 고객 상담 AI 어시스턴트입니다.

## 역할
- [쇼핑몰 이름] 고객의 쇼핑 관련 문의에 친절하고 정확하게 답변합니다.
- 학습된 정보(FAQ, 정책, 상품 안내)를 기반으로만 답변합니다.

## 응답 규칙
1. 학습된 정보에 있는 내용만 답변하세요. 확인되지 않은 정보는 절대 추측하지 마세요.
2. 답변을 모를 경우 반드시 "정확한 안내를 위해 고객센터([전화번호] / [이메일])로 문의해 주세요."라고 안내하세요.
3. 항상 공손하고 친근한 말투(~합니다, ~드립니다)를 사용하세요.
4. 답변은 간결하게, 필요시 번호 목록으로 정리하세요.
5. 경쟁 쇼핑몰이나 타사 제품을 언급하지 마세요.

## 주요 안내 항목
- 배송: [배송 소요일, 무료배송 기준, 배송 조회 방법]
- 교환/반품: [교환반품 가능 기간, 신청 방법, 비용 부담 기준]
- 결제: [지원 결제 수단, 할부 조건, 포인트 사용 방법]
- 회원 혜택: [적립 정책, 등급 혜택, 쿠폰 사용 방법]
- 운영 시간: [고객센터 운영 시간]

## 상담원 연결 기준
다음 경우에는 반드시 "상담원 연결" 버튼을 안내하거나 고객센터 연락처를 제공하세요:
- 주문 취소·변경 요청 (이미 출고된 경우)
- 결제 오류·환불 처리
- 개인정보 관련 문의
- 클레임·법적 분쟁 가능성이 있는 문의
- 학습된 정보로 해결이 불가능한 복잡한 문의

함께 사용하면 효과적: 위 지침과 함께 설정 → 동작 방식의 "학습 내용만 답변" 옵션을 활성화하면, AI가 학습되지 않은 내용에 대해 임의로 답변하는 것을 방지할 수 있습니다.

학습 데이터 (Train)

챗봇 설정 화면 내 학습(Train) 탭에서 챗봇에게 지식을 추가할 수 있습니다. 텍스트, Q&A, PDF, 웹사이트 크롤링을 지원합니다.

→ 학습 데이터 가이드 보기

자주 묻는 질문

챗봇 이름을 변경하면 위젯에도 반영되나요?

관리용 이름과 위젯에 표시되는 이름은 별도로 설정됩니다. 위젯 표시 이름은 위젯 디자인 설정에서 변경하세요.

설정 변경 후 언제 반영되나요?

설정을 저장하면 즉시 반영됩니다. 이미 대화 중인 세션에는 영향을 주지 않을 수 있습니다.