상담원 기능 개요

마지막 업데이트: 2026년 5월

상담원(Human Agent) 기능은 AI 챗봇이 자동으로 고객 문의를 처리하다가, 필요한 순간에 사람 상담원이 대화에 직접 참여할 수 있는 기능입니다.

상담원 기능은 프로 이상 요금제에서 사용 가능합니다.

동작 개념

• 고객은 평소에 AI 챗봇과 대화합니다.
• 복잡한 문의나 특정 조건이 발생하면 상담원에게 자동 연결됩니다.
• 상담원은 대시보드 인박스에서 실시간으로 고객 메시지를 확인하고 답변합니다.

챗봇 운영 모드

챗봇 설정에서 아래 3가지 운영 모드 중 하나를 선택할 수 있습니다.

모드	동작 방식	상담원 개입
자동 응답	AI가 모든 대화를 자동 처리	없음
상담원 지원	대화 시작부터 상담원에게 연결	모든 대화에 개입
스마트 스위치	AI 먼저 → 조건 충족 시 상담원 전환	필요한 경우만 개입

스마트 스위치 — 상담원 연결 조건

스마트 스위치 모드에서 상담원 연결이 발생하는 경우:

조건	설명
AI 자동 판단	AI가 답변 불가 또는 상담 필요로 판단하면 자동 연결
고객 직접 요청	위젯에서 "상담원 연결" 버튼을 클릭
키워드 입력	메신저·텔레그램에서 고객이 #humanagent 입력
이메일 문의	이메일로 접수된 문의는 시작부터 상담원 인박스에 연결

상담원 연결 후 흐름

상담원이 연결된 이후에는 AI가 자동 응답을 하지 않습니다. 상담원이 모든 메시지를 직접 처리합니다.

→ 상담 인박스 사용 방법: 상담 인박스 사용법